que es un community manager

¿Qué es un Community Manager? Habilidades, funciones y consejos

Con la explosión de la era digital, ha emergido con fuerza la figura del Community Manager en las empresas. Un perfil que ha ido adquiriendo cada vez más relevancia con el paso del tiempo, pero sobre el que aún hay gente que no tiene demasiado claro cuáles son las funciones, que debe realizar y las cualidades con las que debe contar para desempeñar bien su trabajo. Se trata, pues, de un puesto relativamente nuevo, que en la actualidad cobra una importancia fundamental en las empresas. Su función es clave en la reputación de la marca en Internet y su interacción con los clientes y usuarios. Por eso, es esencial tener claro qué es un Community Manager y en qué consiste su actividad.

 ¿Qué es un Community Manager?

El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar las redes sociales de una marca y su comunidad online en Internet, utilizando las herramientas 2.0 necesarias para ello y generando y manteniendo la comunicación e interacción con sus clientes o usuarios. Debe convertirse en el nexo entre la empresa y sus consumidores, de manera que sea la voz autorizada de la misma para gestionar su mensaje ante los clientes y, a su vez, el intermediario a través del cual se recogen y filtran los mensajes de los clientes para que lleguen a la empresa.

Este profesional debe ser el encargado de monitorizar la presencia online de la marca y generar contenidos de valor que contribuyan a mejorar su visibilidad en Internet. Debe ser capaz de hacer crecer, sostener y defender la imagen de la marca o empresa en el ámbito digital y convertirse en su representante de cara a los usuarios, clientes, medios de comunicación, empresas de la competencia, etcétera.

El Community Manager debe estar en contacto permanente con el responsable de comunicación de la empresa y su departamento y ha de conocer y formar parte de la estrategia que la empresa diseñe en relación con su posicionamiento en Internet, y formar parte de ella.

Entre sus objetivos principales, este profesional tiene la misión de mejorar la visibilidad de la marca en Internet, cuidar y mejorar su reputación online, establecer relaciones de calidad y duraderas con los usuarios en las redes sociales, contribuir a la mejora en el posicionamiento orgánico (SEO) y el engagement entre la marca y la comunidad, prestar un servicio al cliente personalizado e inmediato, establecer relaciones con líderes de opinión de las redes sociales (influencers), identificar oportunidades de generar contenidos de valor, conseguir más suscriptores y contribuir a maximizar las conversiones.

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 Habilidades del Community Manager

Para desempeñar el puesto de Community Manager es fundamental contar con una formación específica y una serie de características y destrezas, que son necesarias para poder cumplir con los objetivos anteriormente descritos.

Capacidad de organización

Entre las habilidades del Community Manager debe estar la capacidad de organización. Este profesional debe gestionar muchos asuntos, por lo que ha de ser capaz de establecer prioridades, imponer plazos y cumplirlos. Además, es importante que sea un buen comunicador y tenga conocimientos de marketing. Un Community Manager debe ser capaz de transmitir el mensaje de la marca o empresa de una manera clara, concisa y efectiva.

Buena capacidad de redacción

También resulta fundamental que cuente con una buena capacidad de redacción y sea capaz de generar contenidos que aporten valor y consigan captar la atención de los usuarios. Es una tarea más complicada de lo que parece, ya que vivimos en la sociedad de la sobreinformación, por lo que los lectores son cada vez más selectivos.

Empatía

Para ser un buen Community Manager es importante ser una persona con empatía, capaz de conectar con los usuarios de una forma natural. Además, es fundamental contar con la capacidad de encajar bien las críticas para poder contestar de manera adecuada a los comentarios de los internautas.

Saber escuchar, ser observador y actuar con calma

La paciencia es otra de las virtudes con las que ha de contar este profesional. Tiene que saber escuchar, ser observador y actuar con calma para no dar una respuesta equivocada a las cuestiones que planteen los usuarios. El Community Manager debe tener cuidado de no generar una crisis de reputación y, en caso de que se plantee, ha de tener la tranquilidad necesaria para poder solucionarla.

Inmediatez

La inmediatez es otra habilidad que las empresas valoran mucho en la figura de este profesional. Responder lo antes posible a los problemas que plantean los usuarios genera confianza y, por tanto, mejora el engagement. Actuar rápido y con determinación es fundamental.

Capacidad de improvisación

Un Community Manager tiene que contar con una gran capacidad de improvisación. Ser capaz de resolver cuestiones que se salgan del guion previsto obteniendo los resultados perseguidos por la marca. En este sentido, la creatividad es un valor al alza. Las empresas necesitan a una persona capaz de aportar ideas diferentes e innovar a la hora de plantear contenidos.

Estar al tanto de las últimas tendencias y avances tecnológicos

La figura de este profesional se encuentra en constante evolución, por lo que la persona que desempeñe sus funciones debe ser capaz de adaptarse a los nuevos tiempos. Es importante estar al tanto de las últimas tendencias y de los avances tecnológicos, así como ser capaz de incorporarlos a su trabajo para mejorar su eficiencia.

Persona estratégica

Asimismo, otra habilidad que debe tener el Community Manager es ser una persona estratégica, capaz de adaptar el mensaje de la marca a los diferentes contenidos, todo ello enfocado a captar la atención de los usuarios.

Versátil

Por tanto, este profesional debe ser versátil y poseer conocimientos en diferentes ramas como las relaciones públicas, el periodismo, la publicidad o el marketing. Es importante también que sea una persona con visión para los negocios y orientada a la consecución de resultados.

habilidades community manager

 

 Las funciones del Community Manager

El día a día de este profesional de las redes sociales plantea una serie de retos que debe superar utilizando para ello las habilidades que se han descrito con anterioridad. Las funciones del Community Manager se resumen, principalmente, en convertirse en el guardián de la marca en Internet.

Prestar atención a lo que se dice en la red

Este profesional debe prestar atención a lo que se dice en la red sobre su marca. Es importante que escuche lo que dicen los usuarios y que resuelva sus dudas. Debe tratarse de una escucha proactiva, de manera que el usuario perciba que el Community Manager está realizando un esfuerzo para dar una solución a sus planteamientos.

Escuchar al mercado

Es importante que esta persona escuche también al mercado y esté al tanto de todo lo que hace la competencia y de lo que esta dice sobre su marca. Para ello, es necesario utilizar herramientas de monitorización que ha de dominar este profesional.

Elaborar informe

Con la información recopilada de la escucha proactiva llevada a cabo, el Community Manager debe elaborar un informe en el que ofrezca los datos obtenidos a los diferentes departamentos de la empresa, como el de marketing y el de comunicación, y que estos datos se integren dentro de sus estrategias.

Este especialista en redes sociales debe conocer las necesidades de la empresa y, en base a ellas, priorizar la información obtenida con la que elaborar un plan de acción.

Comunicación interna fluida

La comunicación interna debe ser fluida, ya que es muy probable que el Community Manager tenga que ponerse en contacto con otros profesionales de la empresa para realizar consultas y obtener información con la que resolver las dudas o cuestiones que puedan plantear los usuarios en la red.

Networking

En este sentido, es importante que establezca relaciones no solamente con los diferentes departamentos de su empresa, sino también con otros departamentos de comunicación de distintas compañías, organismos, instituciones y medios de comunicación. Es lo que se conoce como networking.

Generar y compartir los contenidos

Este profesional será el encargado también de generar y compartir los contenidos, que deben aportar valor y ser atractivos. Debe asegurarse de que estos contenidos llegan hasta el público objetivo al que está orientado la marca. Para ello, es importante que disponga de un dominio completo de las principales redes sociales y las aplicaciones que se utilizan para este cometido.

Responder a la comunidad digital

El Community Manager es la voz de la marca en la red, por lo que será el encargado de salir al paso de cualquier situación que se produzca en representación de dicha marca. Debe responder ante la comunidad digital y atraer a nuevos usuarios a través de su actividad en las redes. Es esencial establecer una comunicación fluida con el target de la empresa, informar a los usuarios de todas las novedades o promociones relacionadas con la marca y utilizar un tono cercano para generar confianza y, de esta forma, pulsar la opinión que tienen sobre la misma y conocer mejor las necesidades de estos usuarios.

Se trata de crear una comunidad, un grupo de personas afines a la marca que, finalmente, se decante por consumir sus productos.

Identificar a los influencers

Otra de las funciones importantes de este profesional es identificar a los líderes de opinión o influencers y entablar relación con ellos. El Community Manager debe ser capaz de encontrar y contactar con personas relacionadas con el sector de su marca y aprovechar su reputación y la influencia que pueden llegar a ejercer sobre los usuarios para beneficio propio. Esto puede llegar a impulsar las estrategias de difusión de la empresa de manera exponencial.

Potenciar la imagen de la marca en Internet

El Community Manager es el encargado de potenciar la imagen de la marca en Internet, y por ello debe utilizar todos los recursos que tenga a su alcance. Es importante que, con su influencia, sea capaz de aumentar el número de seguidores y, al mismo tiempo, convertirlos en embajadores de la propia marca. Con su trabajo, debe convencer a la comunidad de sus virtudes y conseguir que los usuarios, con sus comentarios, hagan crecer el número de usuarios de la misma.

Establecer un calendario editorial

Ante todo, este profesional tiene que ser una persona organizada y, por ello, otra de sus funciones es la de establecer un calendario editorial, de manera que se siga una estrategia para compartir los contenidos teniendo en cuenta las horas de publicación de mayor impacto. En toda estrategia de marketing de contenidos, la planificación es vital para la consecución de los objetivos previstos.

Y entre otras muchas funciones, el Community Manager también ha de ser capaz de gestionar crisis online, realizar informes de la competencia, analizar y potenciar el posicionamiento en buscadores (SEO), generar publicidad para potenciar y dar a conocer la marca (SEM), ayudar a los profesionales de marketing a la hora de diseñar las campañas de emailing y newsletter, etcétera.

Funciones del community manager

 

 Consejos para ser un buen Community Manager

Humildad

​Para destacar como Community Manager es importante seguir una serie de recomendaciones. En este sentido, una de las virtudes que debe tener es la humildad. Además, este profesional debe ser una persona con paciencia, capaz de adaptarse a la comunidad de usuarios con los que trabaja, y utilizar su lenguaje para conectar de manera más eficiente con ellos.

Trato personalizado

Es importante, en la medida de lo posible, poner nombre y cara a los usuarios y ofrecerles un trato personalizado. Es una forma de generar confianza y ganar embajadores para la marca.

Conviene realizar un trabajo continuo y lineal, ser constante y, sobre todo, no precipitarse nunca con la respuesta ante cualquier cuestión que pueda plantearse.

Establecer unas metas que se puedan medir

Establecer unas metas que se puedan medir ayuda a controlar los resultados y a analizar si el trabajo está dando los frutos deseados. Conviene analizar el número de respuestas positivas y negativas que se ha obtenido en relación con la marca, el número de veces que se ha hecho clic en un enlace o las que ha sido compartido, las menciones de la marca que los usuarios realizan en Internet, la evolución del número de seguidores en las redes sociales, la tasa de respuestas a nuestros contenidos, etcétera.

Dominar las principales redes sociales y agregadores de noticias

Un buen profesional debe dominar las principales redes sociales y agregadores de noticias y estar al tanto de las últimas novedades que se producen en este sector. En este sentido, una buena recomendación es estar en formación constante, acceder a diferentes cursos, ponencias, debates, eventos, etcétera, en los que se actualizan los conocimientos.

Por ello, el Community Manager ha de tener una mente abierta y preparada para el cambio y ser consciente de que su prioridad es la de defender la marca en Internet y utilizar todos los recursos a su alcance para ello.

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angel rosillo polo

Ángel Rosillo Polo

Especialista en Marketing Online, Diseño Web WordPress y Vídeo Marketing.

Blogguer, apasionado de las redes sociales y de las tecnología. Actualmente trabajo mi marca personal a través de mi blog www.angelrp.com y colaborando en HoyMarketing y Blog-Seo.

 

¿Qué es un Community Manager? Habilidades, funciones y consejos
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6 Comentarios
  • Gerardo Garcia
    Subido a las 17:08h, 29 agosto Responder

    Muy buenos consejos y trucos sobre como ser un community manager.

  • Isaac Sarrion
    Subido a las 21:10h, 03 septiembre Responder

    Genial el post Angel, como siempre. un Saludo.

  • Dani
    Subido a las 21:25h, 04 septiembre Responder

    Me ha gustado mucho el enfoque del artículo, no es un post de Community manager más. Sobre todo el punto de la humildad. Comparto ya mismo!

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